Was ist exzellenter Service, richtig guter Kundenumgang?
Fragen an die Service-Expertin Frauke Reckord
Die Antwort ist einfach: der Kunde/die Kundin geht mit einem richtig guten Gefühl nach Hause!
Der Weg dorthin ist gar nicht so leicht, denn Gefühl kann man nicht in Standard-Arbeitsanweisungen und Formeln packen.
Worauf können wir achten, um eine vertrauensvolle Kundenbeziehung zu schaffen?
1. Richtig gut zuhören!
Die Perspektive des Kunden/der Kundin einnehmen, um seine/ihre Erwartungen und Argumentationen zu verstehen. Wirklich zuhören heißt, bei den häufig so banal gestellten Fragen „Sind Sie zufrieden?“, „Haben Sie alle Informationen, die Sie brauchen?“, selber still zu sein, die Kundenantwort abzuwarten, empathisch zuzuhören, ohne im hektischen routinierten Alltag zu schnell, mit der eigenen Argumentation fortzufahren.
2. Verständlich sein!
Menschen vertrauen, wenn sie verstehen können. Wir können daher noch achtsamer sein, ob wir den Kunden mit Fachwörtern überfrachten, oder ob wir lieber in seine Sprache „übersetzen“. Ebenso dient die Orientierung, „was passiert bis wann, wer ist zuständig, was erwarten wir von Ihnen, wer ist Ihr Ansprechpartner“ dazu, dass Menschen sich wohl fühlen.
Besonders im Falle eines Neukunden oder einer Reklamation hilft eine gute Orientierung, dass Menschen sich zurechtfinden und auch neue oder abweichende Situationen als positiv empfinden.
3. Die Zeit des anderen achten!
Zeit ist etwas sehr Wertvolles in unserer hektischen Zeit. Dem anderen das Gefühl zu geben, ich lass Dich nicht auf die Antwort warten, ich informiere Dich vorausschauend, ich agiere schnell und ohne zu viel Bürokratie oder unnötige Diskussion. „Wie finden Sie zu uns?“, „Wie viel Ihrer Zeit werden wir in Anspruch nehmen“…, im Vorfeld des Kundenkontakts zu klären, gibt den Kunden ebenfalls das gute Gefühl, dass Sie ihre Zeit achten!
4. Lösungen unkompliziert finden!
Das haben wir alle bestimmt schon in eigener Erfahrung erlebt, wie begeisternd es ist, wenn im Falle einer Reklamation schnell, unkompliziert und kompetent agiert wird. Hier ist der Moment, wo entschieden wird, geht ein Kunde/eine Kundin für immer oder haben wir durch eine exzellent gelöste Reklamation die Bindung verstärkt. Zu diskutieren, Probleme abzuwälzen, orientierungslos zu agieren verstärkt nur die Aggression und statt Vertrauen kommt die Enttäuschung.
5. Gerne einen Extraschritt für den anderen gehen!
Das Gefühl zu bekommen, jemand geht einen Schritt mehr für mich, freiwillig, weil er es gerne macht. Wunderbar, wenn das Verständnis da ist, einen Wunsch vorwegzunehmen oder mehr zu tun, als vom Kunden/von der Kundin erwartet wurde. Dazu brauchen wir Handlungsfreiheit, Großzügigkeit und einen ausgeprägten Servicegedanken. Hier werden Geschichten geschaffen, die Kunden und Kundinnen begeistert über Unternehmen erzählen. Diese sind oft mehr wert als jede Hochglanzbroschüre und so wichtig in einer Zeit, in der das aufeinander achten und für den anderen gerne etwas tun, nicht immer selbstverständlich ist.
Wenn diese Haltung in einem Unternehmen gelebt und vor allem vorgelebt wird, ist exzellenter Service und aufmerksamer Kundenumgang keine Projektarbeit, sondern Kultur! Dann ist es richtig!
Der Erfahrungsschatz der Autorin kommt aus über 15 Jahren leitender Tätigkeit in der internationalen Top Hotellerie und über 10-jähriger Erfahrung im Training und Coaching überdurchschnittlich dienstleistungsorientierter Unternehmen und Praxen.
Frauke Reckord ist in der IHK-Akademie Ostwestfalen am 26.01.2022 in Paderborn und am 14.09.2022 in Bielefeld Dozentin im Seminar Mehr Servicehaltung im Team! Führung und Weiterentwicklung des Erfolgsfaktors Nr. 1 für Kundenzufriedenheit.
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